编者按：

 2018年11月1日，习近平总书记主持召开民营企业座谈会并发表重要讲话，充分肯定我国民营经济的重要地位和作用，表明我们党坚持基本经济制度、坚持“两个毫不动摇”的坚定立场，提出有力举措，为民营企业未来发展指明方向。

 一年来，伴随从中央到地方一系列政策落地，越来越多民营企业主动作为，稳预期、增定力、添信心，在党和国家领导下，不断探索转型升级高质量发展的路径和方法。其中，华为算得上是中国民营企业的一个典型代表。

 从1987年到2017年，华为仅用了30年的时间，就从注册资本仅2.1万元的“小作坊”一举发展成了年销售收入超过5000亿元的国际通信公司，从全球领先的通信设备厂商逐步拓展到华为智能移动终端。目前，华为手机业务在短短的几年之内位居全球第三。华为之所以能够取得如此耀眼的战果，很大一部分原因在于其先进的管理体系。30年以来，华为不断改进、优化自己的管理体系，深入持续开展管理变革，通过管理整合资金、技术和人才成就了今天世界级的管理水平。华为是通过怎样的管理实践来实现自身快速发展的？广大企业又该从华为的身上学习哪些值得借鉴的管理模式和方法？

 自本期开始，我们将陆续刊载成都非公企业学院特聘管理专家——廖维老师专著：《先学半个华为》中的相关章节，分享华为30多年的管理模式和实践经验，希望能为广大民营企业管理者提供实践指导和思维启迪。

 企业经营的成果都来自组织的外部，企业经营的本质就是为客户创造价值，只有坚持为客户创造价值的企业最终才可能基业长青，如图1-1所示。

在华为人看来，从根本上讲，企业生存和发展取决于客户。任正非曾经反复向华为的干部强调：企业要想活下去，就必须获得利润，而利润只能从客户手中得来。员工是要给工资的，股东是要给回报的，世界上唯一能给华为钱的人，只有客户。为客户服务是华为生存的唯一理由。正是基于这种对客户创造价值的虔诚才成就了今天的华为。无论是在思想上还是在行动中华为处处体现着以客户为中心的企业文化，如图1-2所示。

1、以客户为中心的理念：客户为重

早在创业伊始，华为就根据自身一无市场地位、二无人际关系的现实，确立了以客户为重的经营理念，客户利益优于股东的利益。一方面，华为各级员工普遍树立了“失去客户的信任、支持和压力，就不会有华为的成长”的思想，在工作中以客户为中心，坚持把对客户的诚信做到极致。另一方面，华为在公司内部也对企业和客户的地位做出了重点说明，并明确提出了“客户为重，长官为轻”的观点。

为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。商业活动的本质在于等价交换，华为坚持为客户提供高质量、低成本和高效率的优质服务，继而获得相应的回报，这也是华为从生存到发展、从追赶到超越、从优秀到卓越的重要管理法宝。

张德新[1]是北京朝阳区一家华为手机专营店的店长，也是华为华北区域2015年度的金牌店长。2015年4月他从华为华北区域分公司刚刚空降到朝阳区的门店时，该门店还处在运营的初级阶段，门店销售人员的服务用语极其杂乱，在同一家门店工作的销售人员居然使用不同的服务用语，有些店员甚至在接待客户时没有礼貌用语。凡此种种既不符合一家品牌手机门店的服务要求，更与华为“以客户为中心”的企业文化背道而驰。

针对这种问题，张德新对门店的服务流程做出了统一的规范，他要求门店所有店员在对客户进行服务时必须做到“三声”，即来有欢迎之声，问有答问之声，走有送别之声，同时他还会定期对店员的“三声”服务进行量化考核。在“三声”服务推广了近两个月后，张德新所在门店的服务水准得到了极大地提升，不仅客户对华为店员的素质交口称赞，连北京其他的华为手机门店也对张德新刮目相看，并纷纷到他的门店取经。

2、以客户为中心的标准：客户满意

 华为认为：客户的利益所在即企业生存和发展最根本的利益所在。基于这种认识，华为将客户的利益与自身的利益绑定到一起，并将客户是否满意作为衡量一切工作成败的准绳，逐步构建起以责任结果为导向的价值评价体系。为了能让客户满意，华为在经营方向上，放弃了一般企业追求性价比的思路，反而坚持在产品研发上持续追加投入，为客户提供持续创新价值的能力。坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值，帮助客户获得成功，这便是华为在日常经营过程中让客户满意的基本准则。而“为客户提供有效服务，不谋求华为利益最大化”则是华为让客户满意的根本宗旨。以这两者为基础，华为进一步确定了“与客户建立长期战略合作伙伴关系，赢得客户尊敬”的企业追求。

[1] 案例中的人名均为虚构。